Por Ingrid Motta
Twitter: @ingridmotta
Nada más creativo para generar términos de alto impacto que la mercadotecnia. Cuántas veces en una junta no te ha pasado que notas que ya tienes que actualizarte en acrónimos y términos rimbombantes para nombrar cosas realmente simples.
El Customer Relationship Management (CRM) es un caso de estos que te menciono, que en realidad es un concepto viejo con un nuevo atuendo. Lo que antes se conocía como una base de datos de clientes, se ha mantenido y ha evolucionado, como una de las principales herramientas de mercadotecnia.
El CRM ayuda a las marcas a cobrar relevancia con sus consumidores. Esta fuente de información ha logrado mantenerse al pasar de ser una utilidad básica que ayudaba a predecir el comportamiento del consumidor (CRM 1.0), a lograr influir en las decisiones de compra (CRM 3.0).
Hasta en el CRM hay niveles
El CRM 1.0 ayudaba, mediante la observación pasiva, a determinar la interacción de un cliente en el pasado, para predecir su comportamiento futuro, y así desarrollar las campañas basadas en estas predicciones.
CRM 2.0. La marcas entraron al mundo conectado y a través de sus sitios web, observaban el comportamiento en línea e inmediato de los consumidores, en donde se aplicaban encuestas de satisfacción e información proporcionada por el cliente. De este modo, se podía crear una estrategia prediciendo el comportamiento de los consumidores y ofrecerles comunicación vía email que les fuera relevante a sus intereses e incentivar el consumo de sus productos.
El CRM 3.0 se anticipa e influye sobre la actitud de los consumidores. Para asegurar el éxito de la estrategia basada en información del consumidor 3.0, las marcas están socialmente conectadas con sus customers y entran en diálogo constante, dentro y fuera del entorno de su propia marca, para entender y conocer las tendencias e incentivos de su target exponenciando el valor de la comunicación.
Para entenderlo todavía mejor puedes revisar la siguiente infografía. Para verla a tamaño normal sólo da clic en la imagen.
By HakS(Own works) http://commons.wikimedia.org/wiki/File:InfografiaCRM.png
A pesar de que el CRM sigue teniendo la misma base de manejo de información, las variables aumentan al considerar las redes sociales, los puntos de conexión digital, los dispositivos móviles y la constante búsqueda en línea de los consumidores en el momento de la toma de decisión de compra en retail o e-commerce.
Varias firmas tecnológicas han creado distintos software para CRM que te pueden ayudar a implementar una exitosa campaña y amplificar tu relación con el cliente, sin embargo, la inteligencia de sistemas, sin la intuición de un buen mercadólogo no darán un buen resultado.
