Por Ingrid Motta
Twitter: @ingridmotta
Las marcas se preocupan muchísimo por contratar a excelentes candidatos que las gestionen dentro de sus equipos de mercadotecnia; los investigan, los entrevistan en varias ocasiones con diferentes niveles jerárquicos dentro de la compañía, les hacen exámenes psicométricos y los someten a todo tipo de pruebas. Pero conviene preguntarnos… ¿qué tanto se preocupan por dar una gran experiencia de marca a sus consumidores?
“El cliente siempre tiene la razón” es una máxima del servicio, por lo que tratar bien a los clientes es el principio fundamental del éxito de cualquier compañía. La inmediatez de las redes sociales funcionan a favor o en contra de un producto o servicio, amplificando el mensaje, de manera que en cualquier momento el mensaje se puede globalizar.
Qué razón tenías Newton
A cada acción corresponde una reacción, de igual magnitud y en sentido opuesto… ¿o no? Perdón Isaac, pero en mercadotecnia el sentido puede ser en la misma dirección y para procurar que siempre sea positiva y en beneficio de tu marca, pon atención.
Los 5 mandamientos para bendecir la experiencia de marca hacia los consumidores:
1.- Promoverás correctamente a tu marca
De cierto, de cierto os digo que al crear una experiencia de marca debes hacerla simple y “targetearla” a un segmento objetivo muy específico. Procura hablarle a pocos para que te escuchen mucho, puedas encontrar a un vocero idóneo a este segmento y eficientar el mensaje de modo de crear empatía con el consumidor y brindarle una experiencia de marca positiva.
2.- Conocerás a tu producto como a ti mismo
Si bien los gerentes de marca son los “creadores” de sus productos, en muchas ocasiones no son tan especializados como lo llegan a ser sus consumidores, quienes experimentan día a día los productos y se hacen de una imagen de marca que propagan por todas las vías analógicas y digitales existentes. Escuchar a tu consumidor es una prioridad.
3.- Santificarás a tu fuerza de ventas
Los empleados de una marca son sus principales voceros y líderes en la experiencia de marca hacia los consumidores. Que todos los vendedores compartan la visión, estén alineados y sepan cómo reaccionar frente a solicitudes de los consumidores es fundamental para una gran experiencia de marca.
4.- Premiarás los resultados de tus empleados
Nada de frases como “para eso te pago”, los empleados y fuerza de ventas de una compañía deben tener medición de resultados por objetivos y ser reconocidos por su esfuerzo. El éxito de una marca empieza cuando sus empleados tienen una buena experiencia de marca y se vuelvan sus propios consumidores y voceros.
5.- No mentirás
Cualquiera que piense que el cliente es tonto, es un tonto. La verdad siempre sale a relucir, por más que tengas a voceros maestros en el arte de mentir, la experiencia de marca no se puede fingir. De nada sirve que fundamentes tus estrategias de mercadotecnia en fuertes presupuestos publicitarios, si al final el cliente sufre las ineficiencias de la compañía en su experiencia de marca.
Predica con el ejemplo
Te dejo este caso que no deja de divertirme cada vez que lo veo. La Cerveza Andes, en Argentina, creó una experiencia de marca muy creativa para el consumidor, que consistió en un teletransportador colocado en bares.
Manos a la obra
Construir una marca exitosa no es nada fácil, sin embargo la simplicidad y enfoque son fundamentales para la creación de una experiencia de marca, sobre todo en un mundo conectado, en donde vale la pena arriesgarse a estar en las redes sociales como una ventaja exponencial y no como una amenaza para las marcas. Seguramente, ganarán las empresas que logren diversificar, especializar y tener una cercana relación con sus clientes a través de sus mensajes, capitalizándolos y dándoles la oportunidad de vivir el valor único de la marca.
Así, ni dudar que esa primera experiencia… de consumidor será memorable, ¡para siempre!
