La satisfacción del Cliente

Por Ingrid Motta
Twitter: @ingridmotta

La mercadotecnia no es precisamente una ciencia exacta, pero sí se rige por leyes. La primera de ellas es muy simple: un consumidor no compra productos, sino soluciones a sus necesidades, las cuales pueden tomar forma como productos o bien como servicios.
Lo interesante es lograr que lo intangible de un servicio se vuelva una experiencia que los consumidores puedan sentir, oler, escuchar o hasta probar, para de esa forma, poder enamorarse y querer comprarlo.

Mercadotecnia que te hace único
Cuando un consumidor se decide y adquiere un servicio, está comprando la promesa de satisfacción que se basa en su creencia y experiencia de marca. Sin embargo, cabe aclarar que, a diferencia de un producto, un servicio lo dan personas y por tanto los resultados pueden ser diferentes de persona en persona.

Así, los servicios crean la experiencia de marca basada en la atención personal. Las personas involucradas en la venta y la prestación del servicio tienen la capacidad de hacer o deshacer la reputación de una empresa.

La mercadotecnia del servicio consiste, entonces, en las herramientas con las que disponemos, el lugar donde lo ofrecemos, el precio y la promoción que hace que la experiencia del usuario se vuelva única.

Al lograr tener el toque perfecto que distingue nuestros servicios de aquellos de nuestros competidores, logramos crear nuestra propia identidad y con ello la recompra y recomendación por parte de nuestros clientes.

El Mix de mercadotecnia del servicio
Un servicio requiere de una logística muy diferente a un producto que espera a que el consumidor llegue a comprarlo, por el contrario, requiere de planeación y coordinación entre el proveedor y el usuario para poder hacerlo realidad con resultados positivos y así mantener su confianza.

Adicional a las muy conocidas variables: producto, precio, plaza y promoción, el marketing de servicio añade tres componentes:

1.- Personas
Quienes de manera directa o indirecta añaden un valor a la oferta de servicios y son evaluadas por su actividad y resultados.

Es fundamental tener un entrenamiento permanente a los empleados que dan los servicios para evitar errores humanos y es por eso que se suma a la mezcla otro valor imprescindible y que a continuación explico.

2.-Proceso
Abarca el tiempo desde el momento en que se da el primer contacto con un cliente, se identifica la necesidad, se decide cómo se va a enfrentar la situación y el tiempo que tomará ponerlo en marcha.

service marketing mix

Fuente: http://vonbrocke.wordpress.com

3.- Evidencia física
Ya que un servicio representa para el consumidor una experiencia intangible, esta variable nos permite medir la forma en la que el consumidor recibe y vuelve tangible su vivencia de servicio a través una sensación física.

En servicio
Podíamos pensar que las 4P´s del marketing nos daban un panorama completo de cómo satisfacer las necesidades del consumidor, sin embargo, ofrecer un servicio nos permite crecer la mezcla de mercadotecnia para comercializar con éxito y lograr vender lo invisible, pero perfectamente confeccionado a las necesidades de un consumidor.

Con todo, el mercadólogo debe tener siempre muy presente que es más difícil hacer control de daños para las empresas de servicios, por lo que debe estar 100% atento a todas las variables del juego y lograr mantener la reputación de la empresa de manera impoluta.

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