Por: Ingrid Motta
@ingridmotta
Si eres mercadólogo o te rodeas de ellos, seguramente escuchas reiteradamente el término “engagement”, sobre todo cuando se presentan resultados de una campaña en redes sociales. Es precisamente ese el momento cuando todos ponemos cara de expertos y salimos rápido del paso.
El término engagement es a veces confundido como las métricas de cuántas personas vieron nuestro contenido en redes sociales en un momento determinado y de ahí se puede decir que se logra motivar la venta de un producto.
Si traducimos engagement al español, sería el compromiso o grado de interacción de un consumidor con una marca. Su resultado es la creación de cierta fidelidad y motivación hacia los productos y servicios de una marca y del cómo la recomienden a nuevos usuarios.
Si bien es cierto que existe una correlación entre dicho engagement y las ventas, en realidad no existe un sistema de medición que ni siquiera lo consiga aproximar.
Ahora bien, si definimos que en la práctica el engagement es la forma en que las conversaciones con los consumidores, a través de redes sociales, generan cercanía hacia una marca, nos quedaríamos cortos.
Entonces podríamos decir que: cuando generamos un mensaje relevante para la audiencia, lo comunicamos bien en tiempo y forma, y capta la atención de nuestro público, habemus engagement!
El engagement es algo más que un canal creado con el consumidor, es más bien un diálogo con él y es la capacidad de elegir cómo y cuándo participar. A la vez, nos faculta para saber si las expectativas de nuestra audiencia son satisfechas con nuestra estrategia de mercadotecnia digital.
Y, ¿cómo mejorar nuestra presencia digital?
Construir relaciones con el consumidor por la vía de social media marketing toma tiempo para generar resultados, no solo en engagement, sino también en las ventas. Para ello hay que seguir algunos procesos, por decir:
- Resolver con prontitud y asertividad las quejas y problemas que sean solicitadas por nuestros canales digitales por parte del consumidor
- Tener visión de largo alcance para responder a las dudas de los consumidores sobre nuestros productos de una forma atractiva y memorable, de manera anticipada y, así, evitar que se convierta en un problema de servicio
- Recibir y utilizar de manera proactiva los comentarios y retroalimentación del cliente para además capitalizarlos para desarrollo de nuevos productos o ajustes de estrategia
- Monitorear a la competencia para confirmar que tenemos una oferta digital diferenciada
- Utilizar servicios de geolocalización para captar la atención de nuestros consumidores actuales y potenciales hacia nuestra oferta de productos o servicios
No cabe duda que existen muchas más herramientas y creatividad que ayudan a enamorar y mantener cercanía con nuestro consumidor. Sin embargo, existen también otras formas de incrementar nuestra presencia en social media.
Muchas veces damos por hecho que en cuanto logramos el engagement, este durará un largo plazo, y esto puede ser muy cierto pero no por ello debemos dejar pasar las oportunidades para venta de nuestros productos dentro de las conversaciones con los consumidores.
Una forma atractiva de hacerlo, por ejemplo, sería ofrecer promociones y/o descuentos especiales a los seguidores de nuestra marca a través de redes sociales o vía compras on line. Así generaremos tráfico en ambas vías y con ello lograremos el crecimiento de nuestra base de seguidores.
Y como un imagen vale más que mil palabras, te invito a ver este video que la empresa EMC, compartió para ayudar a entender los principios fundamentales del social media y los beneficios del engagement:
https://youtu.be/ah8aHIsAJfc
Fuente: EMC2- Youtube
Lo importante es no perder el foco que lograr tener engagement con el consumidor, significa ofrecer contenido relevante en los momentos que signifiquen un call to action para él y una vez que logramos establecer esta conversación, no matar la pasión volviendo nuestra página web, ni nuestras redes sociales en sitios de publicidad.
Ahora sabemos ya que este terminajo del inglés, engagement, resulta en un complejo y continuo procesos de identidad común entre marca, empresa y consumidor por la vía digital. sabemos también que no necesariamente es una garantía de venta o éxito comercial. Pero de lo que no debemos tener duda, es que ese éxito en la monetización de nuestros productos y servicios, entran a una ruta de mayor viabilidad si cuentan con ese relacionamiento con la marca.
