El Momento de la Verdad en mercadotecnia

Por Ingrid Motta
Twitter: @ingridmotta

Muchos de los que andan hoy alrededor de los 20 años son parte fundamental del crecimiento de las redes sociales y el marketing digital. Son la Generación Móvil. Hace algunos ayeres, cuando nos encontrábamos con amigos o contactos de trabajo todavía nos hacíamos una pregunta: ¿Tienes email?
Actualmente, todo cambió de manera radical, vivimos inmersos en la tecnología, nos comunicamos vía redes sociales, compramos en línea y estamos en constante diálogo con cientos de marcas. Empresas como Google han replanteado hasta hace pocos años, el modelo de usos y hábitos de compra de cualquier persona, rebautizando el famoso “Momento de la Verdad”  que atinadamente planteó Karl Alprecht como el “episodio en el cual el consumidor entra en contacto con cualquier aspecto de una empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”, renombrándolo hoy como “El momento Cero de la verdad (ZMOT)”.
Hoy tener una cuenta de email es algo que se da por hecho, así como el tener un número celular y una cuenta en Facebook o Twitter y nuestros hábitos han cambiado conforme ha evolucionado la tecnología y al uso que le damos.

Ya no resulta ninguna sorpresa que la tecnología es parte de nuestra cotidianeidad y un elemento esencial no sólo en nuestra vida profesional sino también en nuestra forma de socializar.  Para entender un poco el contexto, en México existe un 87% de penetración en telefonía móvil y sigue creciendo a buen ritmo, donde más de un tercio de estas líneas operan sobre dispositivos inteligentes.

La manera en que nos organizamos, aprendemos, interactuamos con el mundo y hasta como nos enamoramos se ven fuertemente influidos por nuestros hábitos de uso de la tecnología.

¿Y el shopping Apá?
Google replanteó hace unos años el modelo de usos y hábitos de compra de cualquier persona rebautizando el famoso “Momento de la Verdad”  que muy atinadamente planteó Karl Alprecht como el “episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de una empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”, renombrándolo como “El momento Cero de la verdad (ZMOT)”, uno de las grandes premisas de la mercadotecnia moderna.

 modelo_marketing 

Modelo lineal de marketing tradicional

Fuente: Google, The Zero Moment of Truth, e-book

De acuerdo a Jim Lecinski, Vicepresidente de Ventas y Servicios de Google en Estados Unidos, los consumidores no necesitan ni siquiera contactar con la empresa para formarse una impresión sobre ella: la búsqueda constante de información en línea, comentarios en redes sociales, críticas especializadas, blogs en donde se detallan las características de los productos, incluso se video-reseñan, se vuelve el momento Cero, en donde el consumidor toma la decisión de compra y es cuando la empresa debe estar en digital y positivamente presente para lograr una venta.

Nuevo Modelo de Google- Momento Cero de la Verdad

ZMOT

Fuente: Google, The Zero Moment of Truth, e-book

Queda claro entonces que tener una estrategia definida de marketing digital es fundamental para que las empresas conozcan a fondo los usos y hábitos de los consumidores, de manera que cimenten el camino de consulta, búsquedas y construcción de decisión de compra. No importa si es online u offline, ya que ese es el verdadero momento de adopción de un producto o servicio por parte del consumidor.

Vale entonces preguntarnos qué pasará cuando se revise nuestra propia evolución dentro de algunos miles de años y podamos ser identificados los que hoy habitamos el planeta, y seamos definidos como ese género que se caracterice por su empoderamiento a través de la comunicación a distancia mediante voz, texto, imagen, sonido y datos.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.